Social Selling : utiliser les réseaux sociaux pour booster vos ventes

Depuis son lancement en 2003, LinkedIn compte aujourd’hui plus de 500 millions d’utilisateurs inscrits sur LinkedIn en avril 2017, dont 14 millions en France. Avec une croissance significative de 2 nouveaux membres par seconde, LinkedIn s’impose comme le réseau social professionnel par excellence. Cette évolution directement liée à la transformation digitale a permis aux commerciaux de s’adapter aux nouveaux processus d’achat des acheteurs B2B. Car aujourd’hui, 89% d’entre eux effectuent une recherche sur Internet avant de réaliser un acte d’achat. Et face à ce nouveau comportement, les commerciaux ont modifié leur approche, ils utilisent les réseaux sociaux pour appréhender de manière pragmatique leurs prospects et clients. Ils boostent leurs techniques de vente avec les réseaux sociaux. On appelle cela le Social Selling ! Mais comment mettre en place efficacement une stratégie de Social Selling ? Vous trouverez la réponse dans cet article de Kieran Le Peron de notre client Sparklane (article complet ici).

Booster vos techniques de vente avec les réseaux sociaux.

 

Social Selling89% des acheteurs B2B font une recherche sur le net avant de faire un achat. L’acheteur étant de mieux en mieux informé, un changement d’approche de la part du commercial s’impose. L’émergence des premiers réseaux sociaux a offert aux commerciaux l’opportunité de mieux connaître leurs clients et d’interagir plus facilement avec eux. Les commerciaux les plus habiles ont su utiliser cet outil au plus tôt. Ils ont commencé à pratiquer de façon intuitive le Social Selling, avant même que cette expression ne soit utilisée (les premières traces de ce terme sur le net remontent à 2011). Depuis, l’importance du digital n’a cessé de croître, et le Social Selling est devenu incontournable. Une étude réalisée par LinkedIn et Sales Benchmark Index en 2013, a chiffré le taux de conversion du Social Selling à 15%, soit cinq fois plus que le taux de conversion moyen. Sylvie Lachkar, responsable de la formation en Social Selling chez SAP, nous apporte son expertise dans ce domaine, et des éléments sur la façon dont les Big Data peuvent optimiser le Social Selling.

 

A QUOI SERT LE SOCIAL SELLING ?

Dans le but d’accroître ses résultats, l’entreprise a besoin d’intégrer les nouveaux outils dans sa stratégie. Chez SAP, nous sommes continuellement en train d’innover et renouveler nos processus de vente : comment être plus efficace ? Comment être plus performant ? Comment mieux s’adresser au client ? Les réseaux sociaux constituent l’une des réponses à ces questions. Le Social Selling n’est pas seulement un outil de vente supplémentaire, c’est une nouvelle approche de la vente. Nous ne sommes plus dans un acte de vente, mais de suivi.

Et pour pratiquer un Social Selling de la meilleure des façons, le commercial doit se taire. Il doit arrêter de parler et vouloir vendre, pour commencer à écouter le client, comprendre ses problèmes, ses objectifs, ses idées, ses informations… Ensuite, il pourra construire une relation de conseil avec le client. Ce nouveau paradigme est très important à comprendre, car face à un client informé, le vendeur doit se transformer en conseiller : il ne propose plus uniquement ses solutions, il va surtout fournir des conseils à valeur ajoutée, en vue de le convaincre de passer à l’acte d’achat.

 

PAR QUEL CANAL ET AVEC QUELS OUTILS PRATIQUE-T-ON LE SOCIAL SELLING ?

Pour devenir ce conseiller à valeur ajoutée, le commercial utilise une multitude de canaux permettant d’atteindre le client. En plus des canaux traditionnels comme les salons et le téléphone, il dispose aussi d’outils digitaux comme les réseaux sociaux. L’objectif est d’aller là où le client se trouve : s’ils sont sur les réseaux sociaux, il faut y être. Pour ce faire, il faut engager une conversation de façon subtile, en s’éloignant du discours commercial traditionnel. Et pour mener une conversation intelligente, le vendeur aura besoin du marketing.

Cette collaboration s’impose naturellement, car un commercial ne peut produire tout le contenu qu’il peut délivrer au client. Le marketing fournit donc une matière première que le commercial va s’approprier, transformer, personnaliser, afin de l’utiliser à bon escient. Le facteur clé sur les réseaux sociaux est l’authenticité de ce que l’on partage : on ne peut pas se contenter de partager des contenus impersonnels. Les contenus qui ont le plus de succès sont ceux authentiques, naturels, avec des commentaires, de l’humour, un titre attractif… Pour que l’article soit lu, il faut attirer l’attention. Les contenus peuvent parler de solutions, de l’industrie, des réponses à des problématiques courantes, de succès avec des clients… Le but est que le client se sente concerné et intéressé.

 

COMMENT DISPOSER DES MEILLEURES INFORMATIONS SUR LE CLIENT, AFIN D’OPTIMISER LE SOCIAL SELLING ?

>> Lire la suite de cet article sur le blog de Sparklane

Les Français méfiants à l’égard du Web

En France, plus de 55 millions de personnes utilisent Internet en 2016, soit 86% de la population française. Cette proportion atteint même 100% chez les personnes ayant entre 15 et 24 ans. Ces utilisateurs passent environ 18h par semaine sur la toile. Ces chiffres sont considérables. Et pourtant, un phénomène persiste : les Français se méfient du Web. Cette méfiance existe depuis plusieurs années. En 2015, 78% des internautes pensaient aux risques liés à l’utilisation de leurs données personnelles lorsqu’ils les communiquaient. Mais d’après la 5ème édition du baromètre de la confiance des Français dans le numérique de 2016, la méfiance est de plus en plus importante. Seulement 37% des personnes interrogées affirment avoir confiance en Internet. Pour mieux comprendre ce phénomène, voici un état des lieux de la situation actuelle.

Français

Une utilisation d’Internet de plus en plus importante …

Internet a connu un développement extrêmement rapide ces dernières années. En 2016, environ 56 millions des Français sont utilisateurs du Web contre 8,5 millions en 2000, soit une évolution de 557%.

Français
Evolution du nombre d’utilisateurs d’Internet en France.

Quotidiennement, un Français passe 4h35 sur Internet3h37 depuis un ordinateur et 58 minutes depuis son smartphone. Ces chiffres sont considérables par rapport aux 24h d’une journée. L’expansion d’Internet a entraîné une importante utilisation des réseaux sociaux. En effet, cette année, un Français passe en moyenne 1h20 sur les réseaux sociaux. 55% des Français sont au moins inscrits sur un réseau social. Et ce chiffre est bien plus important pour les personnes de moins de 40 ans : 84% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux. Les nouvelles générations sont donc de plus en plus connectées à Internet.

 

… mais une confiance en chute

Malgré l’essor d’Internet, on observe un paradoxe : 63% des Français n’ont pas confiance en Internet en 2016. Cette méfiance vis-à-vis de la toile s’explique par une prise de conscience des Français : leurs données personnelles représentent un enjeu considérable pour de multiples acteurs. Aujourd’hui, 84% des Français pensent que leurs données personnelles sur les réseaux sociaux sont utilisées, soit une évolution de 26 points en un an. Et cette pratique gêne 81% des Français.

Ils trouvent qu’ils sont de plus en plus mal informés par rapport à leurs utilisations. Effectivement, en 2015, 46% des Français estiment que leur médecin ne les informe pas suffisamment sur l’utilisation qu’ils ont avec leurs données. Ce chiffre a augmenté de 3 points par rapport à 2013. Ce sentiment de méfiance est encore plus important avec les géants du Web : 82% des Français trouvent que les moteurs de recherche ne sont pas suffisamment transparent et 88% pour les réseaux sociaux. Et 68% des Français sont soucieux quant à la collecte de leurs données personnelles par les moteurs de recherche.

les Français

Les Français ont de nombreux autres freins par rapport à l’usage de la toile. Ils sont notamment soucieux de la confidentialité de leurs données personnelles : 45% d’entre eux ont peur que leurs données personnelles puissent être consultées par quelqu’un d’autre. Ils sont également 22% à ne pas avoir confiance en Internet par crainte d’usurpation d’identité. Mais la peur la plus importante réside dans le piratage de leurs données personnelles et bancaires : 47% des Français se méfient d’Internet pour cette raison.

Néanmoins, la notoriété du site Web d’une marque les rassure : 29% des Français la considère comme un levier de confiance. Il en est de même pour 17% d’entre eux concernant la présence d’avis des internautes.

M-commerce : ne parlez plus de commerce, mais d’écosystème mobile

M-commerceM-commerce ou pas M-commerce ? Là est la question. J’ai eu la chance de recevoir il y a quelques jours, le dernier rapport exclusif de l’observatoire du marketing mobile publié et réalisé par la MMA (marketing mobile association France). Ce rapport permettra au lecteur de passer des vacances studieuses, en lisant ces chiffres qui donnent une idée de l’évolution du m-commerce en France et dans le reste du monde.

Voici de nombreuses années que nous parlons du marketing mobile sur ce blog, souvent pour faire remarquer que la France est encore et toujours (un peu) en retard par rapport au reste du monde, mais qu’en est-il aujourd’hui ? Je vous propose un tour de ce rapport, dont vous trouverez un extrait en bas de cet article sur Slideshare.

M-commerce : ne l’appelez plus jamais commerce mais écosystème

Premier point intéressant, dans le préambule de cette étude, bien comprendre que par commerce mobile on entend non pas seulement le fait d’acheter sur un mobile ou sur une tablette, mais véritablement l’écosystème mobile autour du commerce dans son ensemble ; ce qui recouvre notamment le paiement mobile, en plein essor en ce moment (nous l’attendions depuis bien longtemps).

Au-delà, le rapport se penche sur les achats offline pour lesquels le mobile joue également un rôle, aussi bien dans les interactions mobiles avec le point de vente que sur le paiement mobile en particulier.

On s’inscrit bien ici dans la mouvance du Web to Store que nous avons décrite maintes fois sur ce blog et ailleurs.

Le M-commerce ? Non le U-commerce (ubiquitous commerce)
Le M-commerce ? Non le U-commerce (ubiquitous commerce)

26 % des Français achètent sur leur mobile, loin derrière les Allemands à 39 %

Première constatation, un nombre d’acheteurs conséquent (17,5 millions) mais qui progresse relativement peu par rapport aux deux années précédentes. Par ailleurs, on constate les habituels retards par rapport au reste de l’Europe avec la France, comme d’habitude, au milieu du tableau, coincée entre le Royaume-Uni et l’Allemagne d’une part, et l’Italie et l’Espagne d’autre part.

Les États-Unis se trouvant à l’autre bout du spectre, très très très loin de nous avec 150 millions d’acheteurs. En proportion aussi, ceci représente plus que la France. En ramenant ce chiffre sur celui de la population française, nous devrions nous trouver à environ 30 à 35 millions d’acheteurs mobiles et non 17 pour nous comparer aux USA. On remarque aussi une différence par rapport aux chiffres habituels du e-commerce (FEVAD) qui montrent en général L’Allemagne très en retrait par rapport à la France et loin derrière le Royaume-Uni.

On remarquera ainsi l’amour fusionnel des Allemands pour leur « Handy » comme ils l’appellent de l’autre côté du Rhin, avec 31,4 millions d’acheteurs. Ceci place la France à environ 26 % de sa population qui achète sur le mobile alors que les Allemands en sont à 39 %. Un fossé considérable entre deux pays somme toute pas si éloignés que cela.

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On a essayé le chatbot (et on aime le résultat)

Dans la famille buzzword, je demande le chatbot ! Tous les marketeurs en parlent depuis des mois, mais qu’en est-il de l’efficacité de ce nouvel arrivant ? Nous avons voulu le savoir, en mettant en application cet outil pour notre site Web. Comme pour la mise en place de n’importe quel outil, nous avons déjà fixé l’objectif : le chatbot doit nous permettre d’aider le client à obtenir les informations qu’il souhaite et transmettre des informations, si nécessaire. À ce titre nous avons voulu concevoir un chatbot qui réponde aux besoins d’un client venant sur le site : quelles offres proposent ce site ? Comment accéder rapidement à ces offres ? Comment communiquer rapidement un dysfonctionnement sur le site ? Comment joindre un consultant pour lui demander un devis ? Nous n’avons pas encore cherché à pousser les limites du chatbot, par exemple définir un devis automatiquement ou apporter un conseil sur un problème précis. Cela nécessite un investissement en temps conséquent, mais constitue également une limite de l’intelligence artificielle, nous l’aborderons dans cet article.

Chatbot : Quel outil choisir ?

Les outils permettant de développer un chatbot sont nombreux, nous n’avons que l’embarras du choix. Après une brève recherche sur Google, nous avons choisi l’outil motion.ai, mais il existe de nombreux autres sites permettant de faire cela. Ce logiciel proposé en freemium permet d’envoyer 1000 messages par mois.

Tous les dialogues du chatbot sont organisés selon les possibilités de réponses de l’internaute. Cela donne un grand nombre de possibilités et de scénarios de dialogue possible

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Influence 2.0 : quel avenir pour le marketing d’influence?

Le marketing, comme beaucoup d’autres disciplines, a changé au cours des dernières années suite à cette vague que l’on appelle la transformation digitale. Le concept de marketing d’influence émerge et s’intègre à l’ensemble des autres stratégies de marketing et de communication. Natasha Heurtault nous explique l’émergence de cette méthode dans un article précédent sur le blog. Tous ces changements et ces évolutions marquent la redéfinition de la relation client entre une marque et son audience. Nicolas Chabot, directeur de la région EMEA chez Traackr, que nous avons reçu dans nos locaux, nous explique cette évolution ainsi que son impact plus en détails.

Influence 2.0 : son évolution …

Nicolas Chabot indique qu’en 15 ans, le marketing niche a été complètement révolutionné. On a longtemps entendu parler de stratégie « one to one », et de méthodes de personnalisation ; ce n’est qu’aujourd’hui que l’on voit l’application concrète de ces méthodes. L’influence joue un rôle principal dans la relation entre la marque et son client, qu’elle a d’ailleurs transformée.

budget

Néanmoins, comme dans tout changement, il y a encore des entreprises qui n’ont pas suivi ce courant. Effectivement, plus de la moitié des grandes entreprises consacrent moins de 100 000 dollars par an au marketing d’influence, et seulement 13% y investissent plus de 500 000 dollars. Le retour sur investissement est un élément important certes, mais qui peut effrayer les entreprises quant au marketing d’influence.

… et son impact

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