"Dans un monde où l'information est une arme et où elle constitue même le code de la vie, la rumeur agit comme un virus, le pire de tous car il détruit les défenses immunitaires de sa victime. " Jacques Attali, extrait de Europe(s)

Le marketing viral désigne un mode de diffusion d'informations commerciales sur Internet selon un processus proche de celui des rumeurs (ou " Buzz ) . Pascal Froissart introduit parfaitement la rumeur sur Internet " Parce qu'Internet propose une orgie de textes dans tous les genres, parce que le Réseau des réseaux semble gouverné par tout le monde ou personne, parce que n'importe qui se connecte n'importe quand pour dire n'importe quoi, parce qu'aussi Internet est une mécanique complexe, on a pu dire qu'Internet était le médium rêvé de la rumeur".

Des crises naissent de la rumeur sur Internet et tout le monde est concerné. Le polymorphisme du processus de développement des rumeurs rend compliqué son appréhension. Les plus connus sont les "hoax" (canulars),: fausses offres commerciales pour les téléphones mobiles, gâteaux empoisonnés dans un supermarché, seringues contaminées, faux virus informatiques et j'en passe. Les hoax s'appuient sur la peur, l'envie, la curiosité, la crédulité . Le sociologue et anthropologue Edgar Morin démontre dans " la Rumeur d'Orléans " comment un fait n'ayant jamais existé devient une vérité acceptée par un nombre croissant de personnes. Pour Edgar Morin une rumeur se développe à partir de mythes ancrés dans la société et souvent en fonction d'une peur de l'autre .

Le problème de la rumeur sur Internet, c'est que le mal est fait lorsque l'on est alerté. Internet ne fait qu'amplifier et accélérer un phénomène vieux comme la vie en société. Remonter à la source d'une rumeur sur Internet est presque impossible faisant de l'impunité la règle. Cependant, la multiplication des rumeurs rend les internautes méfiants : est-ce un signe de maturité ? A voir.

Beaucoup de ces rumeurs échappent à tout contrôle car elles concernent des circuits extrêmement privés : Il arrive qu'une rumeur devienne information. Ce fut le cas d'une rumeur concernant le risque d'incendie lié à l'utilisation de téléphones portables dans les stations services. Cette rumeur fut reprise dans l'actualité du site web de la compagnie d'assurance "Abeille Assurance " en novembre 2002 dans un article qui donnait des conseils de prudence. Cette rumeur a obligé Shell Belgique à rédiger un démenti sur son site web.

Pour comprendre le phénomène, il convient de déterminer les facteurs d'amplification de la propagation des rumeurs :

• Le sujet : en rapport avec l'actualité, il fait appel à notre mémoire collective, à nos croyances, à nos peurs, à nos envies, à notre besoin d'irrationnel. Il fait état d'interpellation d'experts qui révèlent une vérité cachée, un fait troublant, un danger imminent, un gain possible, un complot ou de confidences sur la vie d'un individu célèbre.

• La forme du message : Le message est court, clair, rédigé dans un langage proche de celui du journaliste pour être crédible, sous forme de confidence, de scoop, etc.

• La source : Une source est souvent mentionnée afin de crédibiliser les propos de la rumeur.

• L'origine de la rumeur dans le cyberespace : Les rumeurs prennent souvent racine dans les zones d'influence d'Internet qui concentrent actualité et forums autour d'une communauté, lorsqu'elles ne sont pas directement reprises dans la presse.

Les rumeurs ont différentes thématiques et servent des objectifs divers et variés. Ainsi, sur Internet peut-on régulièrement recenser :

• La légende urbaine - " Le building Surfer " : C'est le cas d'une rumeur concernant la survie d'un pompier dans le World Trade Center qui aurait échappé à la mort en sautant d'un débris à l'autre depuis le 80ème étage lors de l'effondrement des tours. Newsweek a propagé cette rumeur dans son numéro du 24 Septembre 2001 avant de le démentir le 1er Octobre. 2001.

• La désinformation à but commercial - C'est le cas évoqué régulièrement dans la guérilla que se livrent Airbus et Boeing : Concrètement, Airbus est taxé de problèmes mécaniques, de commandes de vol approximatives, de dumping, de détester les pilotes de certains pays… Tout ceci ressemble étrangement à des attaques orchestrées sans que l'on puisse en fournir la preuve.

• L'attaque politique - Bill Clinton a fait les frais des révélations de sa liaison avec Monica Lewinsky : Si cette rumeur s'est avérée fondée, les hommes et femmes politiques, mais aussi les organisations et les États font régulièrement l'objet de rumeurs et de révélations diffusées en ligne.

• L'attaque directe d'une offre commerciale - Durant l'été 2002, l'opérateur de téléphonie mobile Orange lançait en France une offre incluant une modification de sa tarification Sur Internet s'est rapidement propagée une rumeur qui dévoilait que la tarification d'Orange cachait une surtaxe vers les autres opérateurs : Ce cas est intéressant car le contenu de ce " buzz " était véridique. Il est apparu entre l'annonce publicitaire d'Orange et l'annonce de la tarification à la seconde d'un concurrent d'Orange qui ne surtaxe pas les communications vers les autres opérateurs. Finalement Orange a du abandonner cette surtaxe après la diffusion de ce message.

• La pollution - Très souvent des " buzz " se propagent exclusivement dans le but de polluer une société, notamment par de fausses offres commerciales. : Ainsi, on a vu de nombreuses rumeurs circuler par email proposer de gagner 6 bouteilles de champagne ou encore un téléphone portable de telle marque célèbre si l'on transmettait l'email en question à plus de 10 personnes.

• La désinformation financière - Avec la nervosité des marchés, une rumeur peut très rapidement faire chuter - ou grimper - artificiellement des cours : Le 24 Août 2000 à 9H30, Mark Jakob, un étudiant américain, publiait un faux communiqué de presse sur Internet Wire. Ce communiqué annonçait le départ du PDG de la Société Emulex et la révision à la baisse des résultats de l'entreprise . La motivation de l'étudiant était simple : ayant misé et perdu d'importantes sommes sur le marché à terme, il voulait " se refaire " avant l'échéance. À 10H, le communiqué est déjà repris par le très célèbre service d'information financière Bloomberg, Dow Jones News Service ainsi que par l'ensemble de la presse financière en ligne. En quinze minutes, le cours de la société passa de 103 $ à 45 $, soit une perte de 2,1 milliards de dollars de capitalisation.

• La diffamation - Miss France 2001, Elodie Gossuin, a fait l'objet d'une rumeur prétendant qu'elle était en réalité un homme  : Cette rumeur née sur le tabloïd d'intox en ligne " L'examineur ", s'est rapidement propagée dans l'ensemble des médias mondiaux pour atteindre le jury miss monde. En 2003, l'examineur déclarait posséder la preuve que Francis Mer (ministre des finances) "aurait négocié sa participation au Gouvernement contre une indemnité de départ de 30 millions d'euros, aux frais du contribuable". ". Cette intox serait restée lettre morte si des syndicats ne l'avaient pas relayée sur l'Intranet du ministère avant que la rumeur circule dans tout le pays. Une semaine plus tard, la Fédération Des Syndicats Unitaires publiait un démenti sur Internet .

• Semer la terreur - En 2000, les hypermarchés Cora étaient accusés dans un email contenant un faux article de presse de vendre des tartes aux fraises contenant des stupéfiants : En 2001, c'était au tour de la ville d'Issy-les-Moulineaux d'être victime d'un email stipulant que des attentats à la seringue contaminée par le sida étaient perpétrés dans la ville. En France, le site web Hoaxbuster.com, devenu une institution, recense les rumeurs qui circulent sur Internet.

• Décrédibiliser - En janvier 2000, consécutivement à la catastrophe de l'Erika, Totalfinaelf (devenu depuis Total) était victime d'une rumeur qui voulait qu'une action de manipulation de l'opinion publique destinée à " étouffer l'expression citoyenne " ait été orchestrée par la multinationale.

Ces rumeurs peuvent très rapidement décrédibiliser toute volonté de transparence, tout le travail de relation publique d'une société ou n'importe quelle communication de crise.

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Le nouvel ouvrage de Didier Heiderich vient de Paraître. Présentation de l'ouvrage (texte de l'éditeur) Des rumeurs aux sites web protestataires, en passant par le cyberactivisme, les attaques de pirates informatiques, les assauts de concurrents, les sites de lobbying, Internet est devenu le lieu où naissent et s'amplifient des crises aux dimensions et aux formes inédites. C'est pourquoi les entreprises tout comme les institutions restent désemparées quand elles s'y trouvent confrontées.

Minimisant le rôle spécifique du web, elles mettent alors en place des solutions inadaptées. Ecrit par l'un des meilleurs spécialistes des crises médiatiques sur Internet, ce livre a pour but de les aider à s'approprier et à investir efficacement la toile. Après avoir fait le tour des nouveaux risques de communication induits par le " réseau des réseaux ", Didier Heiderich analyse les mécanismes de diffusion des crises par le web, leur impact sur le monde réel, l' " effet papillon " à l'origine de crises foudroyantes et l'influence de la mémoire d'Internet sur la réputation des organisations. Il propose ensuite une méthode de diagnostic qui permettra aux entreprises de définir une stratégie appropriée à la situation en se posant les bonnes questions : répondre ou non en ligne ? mettre en place un site de crise ? sous quelle forme ? Abondamment illustré d'exemples puisés dans l'actualité, ce livre conjugue à la fois une réflexion passionnante sur la révolution Internet et une véritable méthode d'action en cas de crise. Achetez ce livre sur Amazon.