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Le marché américain
Le marché américain présente une offre pléthorique de solutions
de gestion d’enquêtes en ligne. Durant de nos recherches, nous
en avons dénombré plus de 150 uniquement sur le marché américain
et autant en Europe. L’on ne pourrait être exhaustif tant le nombre
d’éditeurs est important.
L’analyse effectuée sur ces différentes sociétés a démontré des
créations souvent récentes, entre 1997 et 2003 pour la grande
majorité d’entre elles. En 2006, force est de constater une stabilisation,
pas de nouveaux entrants, à notre connaissance dans le domaine.
Les marchés sont désormais matures et la mise en place de stratégies
de fidélisation peut désormais commencer. Certains sites énoncent
déjà plus de 25000 clients uniques: Snapsurveys, Surveyz, Perseus
... La concurrence fait désormais rage, les sociétés sortent régulièrement
de nouvelles versions pour répondre à des besoins de plus en plus
nombreux et pointus par rapport à l’utilisation des enquêtes en
ligne : satisfaction, climat social, tests de concept, segmentation,
formation... La tendance est également au développement de solutions
de type ASP, Application Service Providers, pour engendrer le
maximum de flexibilité.
De la maturité du secteur découle une concentration des acteurs.
En juin dernier, la fusion de deux grands acteurs (Websurveyor
et Perseus) a été annoncée. Le rachat des sociétés a aussi débuté :
en 2005, Netreflector par GMI. Les prochains mois devraient amplifier
cette concentration.
D’une façon générale, et c'est affaire d'appréciation,
certaines solutions américaines manquent parfois d’ergonomie.
Prenons la solution Websurveyor : la saisie des items de réponse,
dans le mode de base, s’effectue une par une : il faut valider
l’item entre chaque saisie. Il aurait été plus ergonomique de
saisir les réponses dans leur ensemble, avec une délimitation
des items par un retour à la ligne et de les approuver une fois
la saisie globale effectuée. A contrario, de nombreuses solutions
dont fait partie Websurveyor, intègrent des bibliothèques de questionnaires
ou de questions. Elles facilitent grandement pour les non spécialistes
des études, l’élaboration en autonome de leurs enquêtes.
Finissons ce tour d’horizon, par une approche sur les tarifs
(solutions totalement hébergées). Là encore, la fourchette est
large, pour des solutions très simples comme SurveyMonkey, comptez
19,95 $ par mois et vous aurez tout loisir d’interroger mensuellement
jusqu’à 1000 répondants. Au-delà, vous payerez 0,05$ par répondant
supplémentaire. Pour des solutions plus métiers, comme Prezzatech,
vous débourserez 199$ par mois, pour la formule de base qui comprend
un nombre mensuel de répondants limité à 500. La comparaison des
prix n’est pas toujours aisée, certaines sociétés demandent ainsi
des droits d’entrée pour accéder à la solution en supplément de
l’abonnement mensuel. D’autres proposent un abonnement mensuel
auquel vient s’ajouter un prix fixe par répondant et/ou par courrier
électronique envoyé lors de la promotion de l’enquête. Selon vos
prévisions en enquêtes, en nombre de répondants, en courriers
électroniques, vous serez à même de calculer une enveloppe budgétaire.
Pour des raisons de facilité, quelques sites intègrent même un
calculateur. A partir de la saisie de vos estimations, ils indiquent
en temps réel le prix à payer.
L’Europe
L’Europe est loin d’être homogène dans son utilisation des
enquêtes en ligne. L’Autriche, les Pays-Bas, la Grande-Bretagne
et la Suède carracolent en tête (avec des taux entre 16 et 20%).
La France, pour sa part, est utilisatrice à 5%. Pourtant, la forte
progression de l’utilisation du haut-débit et du taux d’équipement
en matériel informatique, devrait se traduire par une croissance
très rapide des enquêtes en ligne dans le monde de l’entreprise
et du grand public sur notre territoire national.
Dans les pays scandinaves, il existe des solutions identiques
à celles des USA, en terme de fonctionnalités et de prix :
Objectplanet, Artologik, Confirmit ... La grande majorité de ces
solutions sont proposées en multilingues. Artologik fournit ainsi
des documentations commerciales, un site et une interface administrateur
en suédois, en anglais et en français. Les éditeurs scandinaves
face à un marché interne restreint, adoptent une stratégie de
développement hors de leurs territoires nationaux. Aux USA, ils
ouvrent des bureaux physiques, dans les autres pays européens,
la commercialisation se fait principalement, directement par Internet
et/ou par téléphone.
Les acteurs belges, néerlandais, anglais et allemands proposent
une offre abondante : Questionmark, Niposoftware, ETS, 2Ask...
Il existe parfois des solutions très spécialisées tel que le logiciel
ETS destiné au monde des ressources humaines. Les pays latins
représentent des marchés en devenir : l’Espagne ou le Portugal
restent des marchés à défricher. Le marché français est en pleine
expansion et les douze prochains mois seront décisifs : conquérir
de nouvelles parts de marché, développer de nouvelles fonctionnalités
sont désormais des priorités.
Un marché latin en pleine construction
Le marché des études n’échappe pas à la révolution numérique.
Les technologies de l’information et de la communication apportent
l’industrialisation des techniques : collecte des données,
création de rapports automatisés ... Néanmoins, l’utilisation
de ces techniques semble très hétérogène selon les continents
et les pays concernés. Aux USA, aucun dirigeant n’aurait l’idée
de lancer un nouveau produit ou service, sans avoir préalablement
réaliser une ou plusieurs études de marché. De cet état d’esprit
a découlé une appropriation des enquêtes en ligne dès la fin des
années 2000 et un développement rapide de leur utilisation à travers
toute l’organisation. Les pays scandinaves, les anglais, les allemands,
les autrichiens ... sont également fortement consommateurs d’enquêtes
sur Internet. A contrario, les pays latins dont la France fait
partie, ont encore des approches balbutiantes et se verront dans
l’obligation de recourir de plus en plus souvent à ces outils
à l’avenir. La turbulence des marchés implique une meilleure connaissance
de l’environnement externe : clients, concurrents et partenaires.
Mais nous savons déjà que ce contexte ne représente qu’une étape
d’un long cheminement. La connaissance de l’environnement interne
deviendra à court terme une priorité : enquête de satisfaction
interne, inventaire, gestion de projet ... Le développement des
études en ligne sur tous les continents est désormais une évidence.
Un taux de croissance annuel de 35% sur les trois prochaines années
est attendu (source Etude Cambiar – 2005) : une progression
à deux chiffres sur du moyen terme, un fait assez rare pour être
signalé.
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