Pour servir ainsi, la DSI doit avoir une culture de missionnaire bâtisseur : missionnaire, car au service de l'autre ; bâtisseur, pour sans cesse maintenir, améliorer et construire de nouveaux services. Réussir cette mission dépend de l'état d'esprit et de la personnalité de son patron, car c'est à lui d'impulser cette culture au sein de ses équipes. Il doit savoir écouter, déléguer, comprendre et respecter l'autre. Il doit avoir le sens de l'urgence et savoir gérer les priorités. Ensuite, par osmose, cet état d'esprit se répandra au sein de même de la DSI et chacun deviendra à son tour ce missionnaire bâtisseur qui transmettra ces valeurs aux utilisateurs. C'est la pédagogie par l'exemple. Pour bâtir la cohérence de son équipe et se faire accepter d'elle, le DSI doit connaître le milieu afin de choisir ses collaborateurs selon leur compétence et leur sens du Client.

L'expérience montre que lorsque le DSI est compétent, à l'écoute de l'autre, généreux, et toujours prêt pour servir, il a une direction générale satisfaite, des opérationnels demandeurs d'innovation et des utilisateurs impliqués. A l'inverse, lorsque le DSI est un mégalo, un politique qui fuit l'engagement en ne respectant pas l'autre, alors l'informatique n'a pas une bonne image dans l'entreprise car ses collaborateurs deviennent agressifs, refermés et ne s'engagent plus dans l'action sachant qu'ils ne sont pas soutenus.

Si la culture Client est inspirée par la personnalité du DSI, elle se répandra plus facilement dans une entreprise où cette culture est vécue par la Direction Générale. Dans le B to B, la notion de service est partagée au plus haut niveau. Inversement, dans une entreprise à forte notoriété, l'arrogance est souvent présente au niveau du management et déteint sur les collaborateurs. Plus personne n'est alors au service de l'autre et des tensions existent entre des chapelles égoïstes qui ont perdu la notion du Client.

Pour créer en interne cette culture Client, le DSI doit savoir la percevoir chez ses fournisseurs chez qui elle doit être son premier critère de choix. Lorsque cette culture Client est inexistante et si l'arrogance est à la base de la relation, alors il sera difficile au DSI de compenser en interne les services indisponibles chez son fournisseur.

Comment mesurer la culture Client de son fournisseur ? Ce n'est pas une question de contrat ou de SLA. C'est une question de confiance, une relation de partenariat entre hommes. Discuter avec vos commerciaux, demandez leur pendant combien de temps ils restent au service d'un même Client. Les entreprises qui n'ont pas de culture Client demandent à leurs commerciaux des performances difficiles à atteindre. Elles changent leur affectation Client chaque année. De ce fait, la compréhension des besoins de l'entreprise et la continuité de l'engagement sont alors rompues. J'ai personnellement connu un grand partenaire - dont la notoriété est connue de toutes nos directions générales - dire à ses commerciaux qui doutaient de la faisabilité d'une solution " prenez vos commissions et ne vous posez pas de questions, nous avons un bon contrat et nous verrons plus tard comment la faire marcher. Ce ne sera pas votre problème ! ".

Demandez aussi comment ce fournisseur traite ses collaborateurs lorsqu'il souhaite s'en séparer. Le respect de l'autre en interne est très souvent lié au respect de l'autre en externe. Lorsqu'une entreprise ne sait pas traiter ses collaborateurs, n'attendez pas d'elle qu'elle puisse vous offrir une culture Client. L'un ne va pas sans l'autre.
Et il en va de même au sein de la DSI, lorsque les collaborateurs ne sont pas respectés, la culture Client ne peut exister !